Cómo solicitar el reembolso por fallos de servicio en IZZI, Telmex y TotalPlay

A nadie le gusta cuando por causas desconocidas se va el servicio de internet. Más coraje da al momento de pagar por el 100% del servicio cuando éste no ha estado disponible. Afortunadamente en esos casos ya se puede meter ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones una queja para que reembolsen el importe por el lapso que no se ofreció.

La NOM-184-SCFI-201 establece que si un proveedor de internet presente fallas en el servicio de telefonía, datos móviles o internet, debe compensar al usuarios con la parte proporcional del precio del servicio que dejo de prestarse y ofrecer una bonificación mínima del 20% en el periodo de afectación.

 Escrito se lee bonito, pero lo cierto es que por su propia voluntad IZZI, Totalplay y Telmex no van a ofrecerlo. Al menos IZZI a veces manda el aviso de "suspención del servicio por causas ajenas", para evitar este reclamo, cuando por situaciones como trabajos de la CFE o algún evento afecta el poder otorgarlo.

Para hacer el reclamo es necesario estar registrado en el portal "Soy Usuario". Solo de esta forma se puede ver el estado del mismo. La misma será recibida por el proveedor, quien tiene un máximo de 48 horas para responder. La queja también se puede hacer desde la app.

La queja no implica suspención del servicio. En caso de que suceda, se deberá levantar una queja ante la PROFECO.

REGISTRO

• Elije la opción "Registrar".
• Llena la información que se te pide. Anóta tu clave y contraseña y guardalas en un lugar seguro.
• Acepta la "Leyenda de privacidad" y da clic en "Registrar".
• Recibirás un correo electrónico; dá clic en la liga que aparece o copiala y pegala en tu explorador.
• Ingresa con tu clave y contraseña.

CAPTURA TU INCONFORMIDAD

Una vez que hayas ingresado, da clic en "Captura tu inconformidad".

• Selecciona el servicio que deseas reportar y llena los campos que se piden. En el paso 2 podrás seleccionar la opción para recibir notificaciones en tu celular.
• Elije el nombre de la empresa, el tipo de inconformidad y las opciones que se te presentan. Además, debes ingresar la descripción clara de tu inconformidad.
• Acepta la "Leyenda de privacidad".
• Proporciona los datos estadísticos y da clic en "Enviar".
• Aparacerá una leyenda informando que tu inconformidad ha sido registrada con éxito. Además recibirás notificaciones en tu correo electrónico y, si así lo seleccionaste, en tu celular.
• Puedes ingresar todas las inconformidades que desees a tu nombre o de algún familiar o interesado, siempre y cuando captures sus datos en los campos correspondientes.

SEGUIMIENTO

Recuerda estar pendiente de las notificaciones y de los números que ingresaste como medio de contacto.
Si la empresa te solicita información adicional, debes proporcionarla ingresando al sistema con tu clave de usuario y contraseña, en la sección "Histórico".

 

RESOLUCIÓN

Una vez que tengas la respuesta del proveedor, puedes acceder al sistema para calificarla de la siguiente manera:

1. Satisfecho. Si la atención es de tu completo agrado.

2. Insatisfecho. Si la atención no es de tu total agrado pero NO deseas realizar acciones adicionales.

3. Canalización a PROFECO. Si la atención no es satisfactoria y deseas solicitar la intervención de la Procuraduría. En este caso, Profeco te contactará para indicarte los pasos siguientes. El plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles.